# 网店客服 (/docs/solutions/ecommerce-support)



让顾客在你的网店里问商品、查订单、了解售后，不必离开正在购物的页面；服务入口、品牌和客户关系仍由你经营。

## 适合谁 [#适合谁]

适合有自己的网站、登录体系和订单系统的商家，以及为商家建设店铺的开发者。你需要整理商品资料、售后规则和人工联系入口，并能提供按顾客身份查询订单的业务接口。

先从一个店铺和一类问题开始，例如已登录顾客的订单查询。把回答依据和转人工条件写清楚，比一开始覆盖所有售后流程更容易验收。演示中的账户与订单是样例，不能直接作为你的客户系统。

## 能做到的几件事 [#能做到的几件事]

* **在购物页面答疑**：顾客点开客服气泡，围绕商品与店铺规则提问。商家决定名称、欢迎语和回答范围。
* **查自己的订单**：接入订单工具后，客服可以读取当前顾客的订单状态，省去让顾客反复描述订单的步骤。
* **按流程申请退货**：先核对订单与条件，再让顾客确认；演示展示的是提交申请，不是承诺自动退款或固定到账时间。

查询和提交动作都依赖你接入的业务工具。订单归属要由工具服务端核对，不能让顾客在对话里换一个姓名就读到别人的订单。资料里没有的政策，客服应引导顾客联系商家确认。

## 方案组成 [#方案组成]

| 业务需要          | 接入入口                                                                                      |
| ------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------- |
| 确定客服职责与回答范围   | [服务智能体](/docs/developers/agent)                                                           |
| 在店铺显示客服窗口     | [选择嵌入方式](/docs/developers/agent/embed/overview)                                           |
| 识别当前顾客并提供会员信息 | [嵌入令牌](/docs/developers/agent/embed/tokens)与[业务上下文](/docs/developers/agent/embed/context) |
| 查询订单、处理授权     | [工具授权](/docs/developers/agent/embed/tool-authorization)                                   |
| 按登录用户接入完整页面   | [SaaS 嵌入配方](/docs/cookbook/scenarios/saas-embedded-assistant)                             |

## 怎么上线 [#怎么上线]

1. 按[智能体快速开始](/docs/developers/agent/quickstart)准备客服，录入你已确认的售后规则，并在试用中核对回答。
2. 按[嵌入到网页](/docs/developers/agent/embed/quickstart)接入店铺；账户身份来自你的网站登录态，凭证由后端保管。
3. 按[工具授权](/docs/developers/agent/embed/tool-authorization)接通订单查询，再验证退货申请。先用测试账户和测试订单走完流程。
4. 用两个不同账户检查订单隔离、退出登录后的行为、未知政策的回复和申请确认。核对业务系统的记录确实变化后，再开放给顾客；保留原有人工联系入口。

**交给你的代理**：

```text
目标：在我的网店接入客服。先阅读本站 /docs/solutions/ecommerce-support，沿页面链接完成接入。
请向我确认店铺地址、测试环境、智能体、登录方式、订单接口和已审核的售后规则；凭证只配置在后端，不要在对话中输出。
完成判定：页面可对话；两个测试账户只能查询自己的订单；退货申请经确认后写入业务系统；未知政策指向人工联系入口。
交付接入结果、验证记录和关闭客服入口的方法。
```

## 成本估算 [#成本估算]

成本估算待补。[公开定价](/docs/developers/account/pricing)与[模型目录](/docs/developers/model/catalog)不足以给出这套客服方案的完整费用。试用时先记录会话数、每次会话轮数、模型用量和工具调用，再据可核对的价格估算；这里不承诺每单固定成本。

## 演示 [#演示]

打开[好物集客服演示](https://praxis-kit-demo-develop.jshansince93.workers.dev/products/headphones)，在右上角选择一个演示账户，再打开客服气泡，试问“查看我的订单”。核对回答和“我的订单”页面一致；需要体验退货时使用演示订单，不输入真实客户资料。

## 下一步 [#下一步]

先走完[网页嵌入指南](/docs/developers/agent/embed/quickstart)，再通过[运营与管理](/docs/developers/agent/monitor)查看会话与用量。只需要回答公开规则时，可以从[产品帮助中心方案](/docs/solutions/help-center-assistant)开始。